C’è una categoria che Amazon sembra aver scoperto solo di recente: i clienti onesti. Ma invece di premiarli, spesso li guarda come fossero un’anomalia da correggere

Sempre più consumatori segnalano un comportamento anomalo nelle procedure di controllo dei resi Amazon, in particolare per i prodotti Warehouse. La dinamica è spesso simile: arriva un prodotto manomesso, il cliente contatta il supporto, segue le istruzioni per il reso, ma al momento della verifica interna viene segnalata una presunta “violazione delle politiche”.

Nel caso in esame, il cliente ha ricevuto un articolo incompleto, con evidenti segni di manipolazione antecedenti alla consegna. Ha restituito ciò che ha trovato, ha informato l’assistenza, ha persino offerto la possibilità di sporgere denuncia ai Carabinieri — invito declinato dallo stesso servizio clienti.

Eppure, la macchina automatica di Amazon ha reagito con una segnalazione che mette in discussione la correttezza del cliente, nonostante dieci anni di cronologia impeccabile e acquisti di valore. L’episodio solleva interrogativi legittimi: quanto sono affidabili i controlli interni del servizio Warehouse? E quanto è sicuro il percorso logistico dei resi?

E poi, perché un cliente viene considerato il primo indiziato, mentre eventuali anomalie nella catena di trattamento non vengono altrettanto approfondite? La questione è delicata e merita attenzione, perché introduce un principio pericoloso: la presunzione automatica di colpa verso chi si comporta correttamente.
In un ecosistema dominato dagli algoritmi, la fiducia non può essere un privilegio concesso a intermittenza.

Se la procedura non torna, la colpa è del sistema, non dell’utente. Così nasce una forma moderna di difesa aziendale: spostare l’attenzione dal prodotto difettoso al consumatore che lo segnala. E allora sì, va detto chiaramente: quando un cliente corretto viene trattato come un problema, il problema non è il cliente. È il sistema.

L'articolo Quando il sistema va in tilt: il caso Amazon e la presunzione di colpa verso il cliente proviene da lafrecciaweb.it.

Roma, 19 marzo 2024 – “La sentenza del Tribunale di Milano è un segnale positivo, ma non dobbiamo illuderci che il problema sia risolto. Le recensioni false sono una minaccia costante che richiede una vigilanza continua e azioni decise”. Lo ha dichiarato l’avvocato Francesco Luongo, esperto e portavoce del Movimento Difesa del Cittadino (MDC), commentando la vittoria di una causa civile intentata da Amazon contro malintenzionati che hanno tentato di agevolare la pubblicazione di valutazioni a 5 stelle sullo store del sito di e-commerce. “Le piattaforme online, grandi custodi della fiducia dei consumatori, devono intensificare– ha spiegato Luongo – i loro sforzi per garantire trasparenza e veridicità nelle recensioni pubblicate. È fondamentale proteggere i consumatori da informazioni ingannevoli che possono influenzare in modo errato le loro decisioni di acquisto”.

L’obiettivo di MDC, “grazie anche alla riforma del Codice del consumo integrato dalla la Direttiva Omnibus con il d. lgs. n. 26/2023. è e resta quello di garantire che le recensioni online siano un affidabile punto di riferimento per i consumatori, basato sull’autenticità e l’integrità delle informazioni”, ha precisato Luongo. Il nuovo art. 23, co. 1 lett. bb-quater, prevede, infatti, che una fattispecie di pratica in ogni caso ingannevole consista nell’”inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti”, ha concluso.

Il provvedimento rappresenta un passo importante nella lotta alla piaga delle recensioni false, un problema che, come dimostra il report The State of Fake Online Reviews redatto da BusinessDIT, è di proporzioni enormi. Secondo il rapporto, infatti, il 30% delle recensioni online può essere considerato falso. Un dato allarmante, soprattutto se si considera che il 54% dei consumatori si dichiara restio all’acquisto di prodotti recensiti in modo non autentico. In questa battaglia per la trasparenza e l’autenticità delle informazioni online, le azioni intraprese dalle grandi piattaforme sono fondamentali. Nel 2022, proprio Amazon ha bloccato oltre 200 milioni di recensioni sospette e ha intrapreso azioni legali contro più di 10.000 amministratori di gruppi su Facebook coinvolti nella diffusione di recensioni false. Google e Tripadvisor non sono stati da meno, con Google che ha bloccato o rimosso 115 milioni di recensioni false e Tripadvisor che ha identificato e eliminato 1,3 milioni di false recensioni nel corso dello stesso anno. Nonostante questi sforzi, molto resta ancora da fare, conclude MDC.

Il Movimento Difesa del Cittadino è una associazione nazionale di tutela dei consumatori ed utenti. È componente del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) costituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico dove è iscritta nel registro delle associazioni rappresentative a livello nazionale. Dall’11 Dicembre 2021 è presieduta da Antonio Longo (Presidente Nazionale) e dai Vicepresidenti Peppino Nuvoli, Cristina Rosetti, Enrichetta Guerrieri, Eugenio Diffidenti. È un’Associazione di Promozione Sociale riconosciuta dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali ed è iscritta al registro delle Associazioni che svolgono attività contro le discriminazioni presso l’Ufficio Nazionale Antidiscriminazioni Razziali (UNAR). MDC è riconosciuto anche dalla Direzione generale della salute e della tutela del consumatore (DG SANCO) della Commissione Europea.

L'articolo Amazon: MDC, sentenza su recensioni false è passo importante, ma battaglia è lunga proviene da lafrecciaweb.it.